Kwaliteit tot ver achter de komma bij GfK

De klant zwaait meer dan ooit de scepter in zijn roep om service. Verzoeken worden veeleisender, gedrag onvoorspelbaarder. Waar andere bedrijven slim uitgedachte klantstrategieën zien verdwijnen in de prullenbak, blijft GfK Panel Serives Benelux de marketing en salesknoppen behendig bespelen. Het marktonderzoekbureau uit Dongen vormt hiermee het kompas voor haar klanten. “Als marktonderzoekbureau leveren we eerder kennis dan marktinformatie,” vertelt Huub Haarbosch, finance director bij GfK. “Kennis over de markten van onze klanten en de trends binnen die markten. Houvast om consumentenstrategieën op te ontwikkelen”. Volgens Haarbosch ligt de onderscheidende toegevoegde waarde van GfK niet in het leveren van puur de cijfers, maar juist bij de interpretatie en de oorzaken en gevolgen van die cijfers. Naadloos De zoektocht naar de juiste systemen voor de financiële afdeling startte toen het oude financiële pakket van GfK uit de markt genomen werd. De mondiale marktonderzoeker uit Dongen kwam uit bij UNIT4 Consist. Haarbosch herinnert zich de keus nog goed. “UNIT4 Consist is goed bekend in de markt, heeft oplossingen die perfect passen bij GfK en heeft een goede reputatie als het gaat om het platform iSeries (Power Systems).” Na de implementatie van het financiële en het HRpakket, volgde ook de UNIT4 Consist projectenmodule. Hiermee gebruikt GfK de totale brancheoplossing voor dienstverleners. “UNIT4 Consist was vanaf het begin een betrouwbare partner, met name bij de vertaling van business issues naar passende oplossingen voor GfK. Tegenwoordig is het normaal dat pakketten met elkaar praten, maar in die tijd niet. IBSoplossingen sluiten naadloos op elkaar aan en hebben dat altijd gedaan.”

Kennis versus cijfers

De  rojectmanagementmodule levert GfK een totaalbeeld van haar accounts op. Bovendien voldoen de applicaties aan de IFRS-eisen. Essentieel voor een beursgenoteerd bedrijf. Waar GfK het kompas voor haar klanten vormt, vervult de financiële afdeling die rol voor haar organisatie. Dagelijks draait Haarbosch een rapportage uit vanuit de database. “De dienstverlening van GfK is vrijwel altijd fixed price. De sturing op projecten is daarbij van groot belang. Wat is de realisatiegraad van een project? Wat is de verdeling naar uren en externe onkosten? Krijgt de klant wat is afgesproken? Vragen die beantwoord worden vanuit de rapportage.”

Voelsprieten

Naar aanleiding van de rapporten wordt maandelijks geëvalueerd met de consultants op projectniveau. De cijfers van financiën worden getoetst aan de kennis van de consultants. “Het kan zo zijn dat halverwege het project al 80 procent van het budget is opgemaakt. Om daar betekenis aan te kunnen geven, komt de persoonlijke kennis van de consultant om de hoek kijken. Wanneer er in de tweede helft van het project minder uren gemaakt hoeven te worden, dan is het prima,  maar als de bulk van het project in het tweede deel van de looptijd valt, is er kennelijk iets anders aan de hand.” GfK wil zoveel mogelijk gestandaardiseerd en afgedicht hebben, zoals van een systematisch onderzoeksbureau mag worden verwacht. Maar er zijn uitzonderingen. “Je kunt niet alles meten en dicht timmeren. In een klantrelatie moet je soms ook coulance tonen en flexibel blijven omtrent cijfers en procedures. Kwaliteit staat bij GfK voorop en dat geldt ook voor de relatie. De consultants vormen daarin de voelsprieten van onze organisatie,” verklaart Haarbosch. Real-time informatie GfK biedt haar klanten meer dan kale data, het draait om kennis en informatievoorziening. “GfK kent drie divisies. Om optimaal van elkaars kennis te profiteren, vindt er regelmatig interactie plaats tussen de divisies. Als er kennis bij elkaar wordt ‘geleend’, wordt dat intern doorbelast.” Integratie van de software is ook van groot belang. “Eén keer muteren en alle bronnen zijn bijgewerkt. Als je een factuur of gemaakte uren boekt, staat het direct in het betreffende project. Wel zo handig.” Voorheen werd de urenstaat afgeleverd en handmatig ingevoerd. Dat duurde op zich al vrij lang. En dan hebben we het nog niet over fouten, niet ingeleverde urenbriefjes, of verlate declaraties… Destijds wisten we pas erg laat waar we exact stonden in het project. Nu hebben we vrijwel real-time informatie.”

Motivatie

“De grote truc binnen iedere dienstverlener is stuurinformatie aan te leveren waar men ook wat mee kan. Onze mensen waren meer gemotiveerd hun uren te schrijven, zodra ze zagen dat het bijdroeg aan een strakke sturing op projecten en winstgevendheid van de organisatie. Natuurlijk gebeurt het nog steeds dat mensen moeten worden aangespoord om hun uren netjes te boeken. Leidinggevenden kunnen hiervoor reminders uitsturen naar hun team vanuit het systeem. Echt waterdicht krijg je dat in geen enkel systeem. Bij GfK werkt persoonlijke aandacht en begeleiding bij het uren boeken goed.” GfK maakt vanaf het eerste uur gebruik van het urenregistratiesysteem. “De uren die de medewerkers op een project boeken, gaan eerst langs de direct leidinggevende ter inzage en belanden na zijn of haar goedkeuring in de definitieve database. Projectmanagers zijn er daardoor van verzekerd dat hun projecten niet ongecontroleerd worden belast met uren. Met deze module is de projectinformatie nog betrouwbaarder. Ook controleren we of alles is gefactureerd.” Onvoorziene verrassingen’ kent GfK hierdoor eigenlijk nauwelijks.

Kwaliteit als uitgangspunt

Hoewel de ‘controle-’ functie inherent is voor de finance director, is kwaliteit voor Haarbosch zonder twijfel het uitgangspunt. “De hele organisatie is ingericht met kwaliteit als grootste goed. Dat beperkt zich niet tot het leveren van gedegen kennis en marktinformatie aan de klant. We bouwen graag lange termijn relaties met onze klanten. Daarom hameren wij zo op kwaliteit en precisie, in onze core business maar ook in onze financiële administratie.”